تقديم والرد على الشكاوى

تقديم والرد على الشكاوى

في هذا الدرس سنتعلم كيفية تقديم شكوى والرد عليها بطريقة مهنية باللغة الإنجليزية، مع التركيز على استخدام مفردات وتعابير مهمة للمستوى B2.

المحادثة

Customer: Hello, I recently purchased a laptop from your store, and it has a technical problem.
Customer Service: I’m sorry to hear that. Can you explain the issue?
Customer: The laptop frequently shuts down unexpectedly, even when fully charged.
Customer Service: I understand. We can either repair it or replace it with a new one.
Customer: I would prefer a replacement.
Customer Service: That’s fine. Please bring the laptop to our service center, and we will process the replacement immediately.

شرح المحادثة

• يبدأ الزبون بالإبلاغ عن مشكلة في جهازه الجديد (I recently purchased a laptop … and it has a technical problem).
• يرد ممثل خدمة العملاء بالتعاطف ويطلب توضيح المشكلة (I’m sorry to hear that. Can you explain the issue?).
• يوضح الزبون أن الجهاز يغلق تلقائيًا بشكل متكرر (The laptop frequently shuts down unexpectedly, even when fully charged).
• يشرح ممثل الخدمة الخيارات المتاحة: الإصلاح أو الاستبدال (We can either repair it or replace it with a new one).
• يختار الزبون الاستبدال (I would prefer a replacement).
• يوضح ممثل الخدمة الخطوات التالية (Please bring the laptop to our service center, and we will process the replacement immediately).

الكلمات المهمة

• Complaint - شكوى
• Technical problem - مشكلة تقنية
• Unexpectedly - بشكل غير متوقع
• Fully charged - مشحون بالكامل
• Repair / Replace - إصلاح / استبدال
• Customer - زبون
• Customer service - خدمة العملاء
• Process the replacement - معالجة الاستبدال
• Service center - مركز الخدمة
• Issue / Problem - مشكلة

ملاحظات لغوية

• لتقديم شكوى:
  I recently purchased a laptop from your store, and it has a technical problem. – لقد اشتريت مؤخرًا جهاز كمبيوتر محمول من متجركم، ولديه مشكلة تقنية.

• لطلب توضيح المشكلة:
  Can you explain the issue? – هل يمكنك شرح المشكلة؟

• للتعبير عن المشكلة بشكل محدد:
  The laptop frequently shuts down unexpectedly, even when fully charged. – يغلق الكمبيوتر المحمول بشكل متكرر وغير متوقع، حتى عند شحنه بالكامل.

• لتقديم الحلول:
  We can either repair it or replace it with a new one. – يمكننا إصلاحه أو استبداله بآخر جديد.

• لتحديد الخيار:
  I would prefer a replacement. – أفضل الاستبدال.

• لتوضيح الخطوات التالية:
  Please bring the laptop to our service center, and we will process the replacement immediately. – يرجى إحضار الكمبيوتر إلى مركز الخدمة، وسنقوم بمعالجة الاستبدال فورًا.

تمرين

🎧 استمع إلى المحادثة عدة مرات، ثم أجب بالإنجليزية:

1. What problem did the customer have with the laptop?
2. What options did the customer service offer?
3. What steps should the customer take to get a replacement?

✍️ بعد ذلك، اكتب أو سجل محادثة قصيرة تحاكي تقديم شكوى والرد عليها، وابدأ بـ:
“Hello, I recently purchased … and it has a technical problem.”