التعامل مع الشكاوى بشكل احترافي

التعامل مع الشكاوى بشكل احترافي

في هذا الدرس سنتعلم كيفية التعامل مع شكاوى العملاء أو الزملاء بطريقة احترافية باللغة الإنجليزية، مع التركيز على استخدام مفردات وتعابير مهمة للمستوى B2.

المحادثة

Customer: Hello Mr. Hassan, I understand you’re not satisfied with our service.
Mr. Hassan: Yes, I had an issue with my order, and it wasn’t resolved promptly.
Customer: I apologize for the inconvenience. Could you please provide more details so we can address it immediately?
Mr. Hassan: The delivery was delayed, and I received the wrong product.
Customer: I see. We will send the correct product today and offer a discount for the delay.
Mr. Hassan: Thank you, I appreciate your help.

شرح المحادثة

• يبدأ الموظف بمخاطبة العميل Mr. Hassan بطريقة مهذبة للاعتراف بمشكلته (I understand you’re not satisfied with our service).
• يوضح Mr. Hassan المشكلة التي واجهها (I had an issue with my order, and it wasn’t resolved promptly).
• يعتذر الموظف عن الإزعاج ويطلب مزيدًا من التفاصيل لحل المشكلة بسرعة (I apologize for the inconvenience. Could you please provide more details so we can address it immediately?).
• يذكر العميل المشاكل بالتفصيل (The delivery was delayed, and I received the wrong product).
• يقدم الموظف الحل ويعرض تعويضًا عن التأخير (We will send the correct product today and offer a discount for the delay).
• يعبر العميل عن شكره (Thank you, I appreciate your help).

الكلمات المهمة

• Complaint - شكوى
• Customer / Client - عميل
• Service - خدمة
• Issue / Problem - مشكلة
• Promptly - بسرعة / على الفور
• Apologize / Apology - يعتذر / اعتذار
• Inconvenience - إزعاج
• Address - معالجة / التعامل مع
• Delivery - التسليم
• Discount - خصم
• Resolve / Resolved - يحل / تم حل
• Appreciate - يقدر / يشكر

ملاحظات لغوية

• للاعتراف بالمشكلة بطريقة مهذبة:
  I understand you’re not satisfied with our service. – أفهم أنك غير راضٍ عن خدمتنا.

• للتعبير عن تأخير أو مشكلة:
  I had an issue with my order, and it wasn’t resolved promptly. – واجهت مشكلة في طلبي ولم تُحل بسرعة.

• للاعتذار عن الإزعاج:
  I apologize for the inconvenience. – أعتذر عن الإزعاج.

• لطلب مزيد من التفاصيل لحل المشكلة:
  Could you please provide more details so we can address it immediately? – هل يمكنك تقديم مزيد من التفاصيل حتى نتمكن من حلها على الفور؟

• لتقديم الحل أو التعويض:
  We will send the correct product today and offer a discount for the delay. – سنرسل المنتج الصحيح اليوم ونقدم خصمًا عن التأخير.

تمرين

🎧 استمع إلى المحادثة عدة مرات، ثم أجب بالإنجليزية:

1. What problem did Mr. Hassan face with his order?
2. How did the employee respond to the complaint?
3. What solution was offered to the customer?

✍️ بعد ذلك، اكتب أو سجل محادثة قصيرة تتضمن التعامل مع شكوى، وابدأ بـ:
“I understand you’re not satisfied with our service.”